上海市消费者权益保护委员会近日披露了今年“3·15”前后集中维权的情况：旅游类维权占比最高，度假产品广告宣传与实际不符、取消预订难等问题，机票退改签收取明显高于实际损失的高额甚至全额手续费等问题是投诉热点。2017年，上海市消保委共受理旅游服务相关投诉6029件，同比上升54.8％。2017的“十大投诉案例”中，涉旅类投诉竟占了三席：“布拉旅行”以预收款方式销售旅游产品，至2017年底案发，“布拉旅行”骗取客户预付款1.8亿余元；翠园国际旅行社违规收取“出境游保证金”且拒不退还；辛航旅行利用欺骗手段销售机票。

　　无独有偶，旅游服务在我国各地的消费者投诉中往往“榜上有名”。旅游消费升级为何投诉也“升级”？

　　楼嘉军分析，究其原因，我国居民消费升级带动了诸多OTA平台的快速发展；但OTA仍存在难以满足消费升级需求的短板。“在过去，OTA只要做好机票、酒店产品的预订、提供性价比高的线上服务即可。随着非标准化旅游产品越来越多，市场对OTA要求也不断提高：线下服务、人对人的服务也需提升。在以人为本的服务细节方面，诸多OTA存在短板。”

　　以近年来在我国发展很快的定制旅游为例，单是携程定制旅行去年就接下超过100万张订单，业务营业收入年增幅达到200％。平台已有4000余名定制师，来自1000多家供应商。而近日携程平台推出的一项面向定制师的标准化行业考试中，其定制师通过率约为70％。这折射出还有一部分从业人员需进一步提升业务能力才能满足消费者需求。

　　上海市消保委相关负责人亦分析，旅游平台相关售后服务缺乏处理规范和标准，对不同消费者同类问题的处理方案各不相同、说法不一，导致矛盾激化的投诉不少。

　　“一些OTA仍然以常规的方式处理公关危机，这往往容易激化矛盾。”楼嘉军补充说。

　　“美好产业”发展应守法合规

　　今年的政府工作报告中提出，我国将“创建全域旅游示范区，降低重点国有景区门票价格。”“对各类侵害消费者权益的行为，要依法惩处、决不姑息。”

　　在业内人士看来，无论旅行产品有多少创新、概念多么“花哨”，其需守法、保护消费者权益的实质“万变不离其宗”。

　　何建民说，对新出现的、非标准化的旅游产品，要究其本质。所谓“私家团”“定制游”，实际上就是相较于过去产品提供更多个性化服务、提升消费者体验的“包价团”。依照消费者权益保护法、合同法等提供旅行服务的原则，在提供旅行服务前，应明确告知双方权利义务、违约责任，要有双方书面签字或电话录音，要有双方知晓与达成协议证据。

　　上海市光大律师事务所高级合伙人、律师吴海也分析，解决所谓“定制团”、“私家团”的争议在于旅行社是否向消费者明示了收费和接待标准。

　　“但如果已经明示且按照约定提供了服务，则收费高低是一个市场问题而非法律问题。毕竟消费者作为市场主体，有选择服务的权利，而签署合同后也有履行的义务。”吴海说。

　　业内人士指出，作为服务于我国居民追求美好生活的产业之一，旅游产业发展不应“满足”于“不违法”。个性化旅游产品收费较高，并非仅对看得见、摸得着的机票、酒店、接送机等收费，还对消费者的体验收费。而消费者体验的好坏，虽然各有差异，但仍应作为旅游产品是否过度收费的依据。楼嘉军认为，在线旅游企业长远运营、我国旅游产业再往前健康发展，有赖于企业抛却过去传统的“买卖观念”，建立起新时代的“以人为本”的服务理念，完善旅行产品售前售后服务，提升与消费者直接对接的服务人员素质。（记者 陈爱平）